CRM для интернет-магазина мебели и сантехники

. Фирменный магазин «Керамин» имеет широкий ассортимент керамической плитки, сантехники и мебели для ванной, а за годы работы они смогли завоевать авторитет на рынке за счет высокого качества продукции и сервиса.

Команда

4 программиста
2 тестировщика
3 project-менеджера

Задача: внедрить Битрикс24 для интернет-магазина мебели и сантехники.

Организационная структура

Структура делится на отделы и подотделы, где в первых будут указаны города, а во вторых — сами магазины. Сотрудники имеют членство как в своем магазине, так и в отделе города.

Информационный отдел занимается входящими обращениями через удаленные каналы продаж и контролирует правильное использование разработанной CRM-системы.

Также был создан канал открытых линий Б24, с помощью которого можно получать сообщения из разных каналов: онлайн-чаты на сайтах компании, сообщения из социальных сетей и многое другое.

Формирование лидов

Индивидуальная настройка под заказчика и бизнес-процессы компании включала в себя стадии обработки лидов, их автоматизацию в воронке продаж и формирование причин отказа. Благодаря последнему наш клиент имеет статистические данные о наиболее частых причинах отказа (так как без этого нельзя завершить сделку) и может в дальнейшем ее устранить.

В карточке лида настроен список городов и салонов, чтобы ответственные менеджеры распределялись автоматически. А в случае смены менеджера, предусмотрен доступ для всех сотрудников отдела-города — так назначается фиктивный ответственный, пока Лид/Сделка снова не переключатся на менеджера из нужного салона.

Автоматизация сделок

Чтобы было возможно контролировать права доступа и анализировать воронку сделок по каждому городу мы создали несколько направлений. Необходимые данные о клиентах хранятся в специальных карточках, где есть поля и свойства.

Здесь также указывается причина отказа, а на основании накопившихся данных возможно составить отчет.

Мотивация сотрудников

Каждый сотрудник имеет свой % и свою ставку, а за выполнение KPI предусмотрен бонус. Так как на разных этапах участие принимают разные сотрудники, KPI соответственно разный.

Например, для колл-центра — это соотношение входящих заявок («Лиды») к теплым клиентам («Сделки»). Результативность отдела продаж зависит от соотношения планового к фактическому объему продаж.

Реализована возможность создать отчет исходя из количества конвертированных Лидов в Сделки в разрезе сотрудников информационного отдела.

В карточке сотрудников есть поле с % (плановый результат согласно KPI), которое видно только тому, кому эта карточка принадлежит. Личный план продаж указывается в отдельном поле.